سوشال لیسنینگ چیست؟ و چرا مهم است؟

به گزارش گروه بازار خبرگزاری آنا، چند سالی هست که ارتباط مشتریان با کسب‌وکارها به ارتباطی دوطرفه تبدیل شده است. اگر قبلا کسب‌وکارها در تولید و توزیع کالا یا خدمات خود، اول به سود فکر می‌کردند و بعد به مشتری، حالا مجبورند در کنار توجه به سود، هوای مشتری را هم داشته باشند. حالا فروش بیشتر وابسته است به مشتری.

این تغییر از زمانی شروع شد که سروکله‌ی شبکه های اجتماعی پیدا شد. شبکه های اجتماعی فاصله‌ی آدم‌ها را کمتر کرد و مرزها را برداشت. اما اثر پررنگ‌تری هم داشت. موازنه بین مشتریان و کسب‌وکارها - که سال‌ها کفه‌ی کسب‌وکارش سنگین‌تر بود - را هم به هم زد.

مشتریان که حالا صاحب رسانه شده بودند، می‌توانستند در رسانه‌ی خود درباره‌ی کسب‌وکارها صحبت کنند. آن‌ها را نقد یا تحسین کنند. نظرات آن‌ها حالا در ابعاد وسیعی دیده می‌شد. تا آن‌جا که کسب‌وکارها یک جورهایی مجبور شدند که نظرات آن‌ها را بشنوند.

و شاخه‌ی جدیدی به وجود آمد به نام سوشال لیسنینگ که ما آن را به شنیدن شبکه های اجتماعی ترجمه کرده‌ایم. شعار و دغدغه‌ی نیوزباکس هم همین است، ابزاری است برای شنیدن صدای مشتریان در شبکه های اجتماعی.

سوشال لیسنینگ چیست؟

سوشال لیسنینگ (Social Listening) یا گوش دادن به شبکه های اجتماعی به وجود آمد که صداها بهتر شنیده شود. بعد از مدت کوتاهی رسانه های اجتماعی پر شد از گفت‌وگو بین آدم‌های مختلف. گفت‌وگوهایی با مضامین متفاوت. از اعتراض و شکایت گرفته تا بیان دغدغه و آرزو.

در میان این گفت‌وگوها از برندها و محصولاتشان به وفور صحبت می‌شد. کسب‌وکارها و سازمان‌های بزرگ و کوچک برای اینکه بدانند درباره‌شان چه صحبت‌هایی می‌شود، شروع کردند به پایش برند و محصولات و خدماتشان در شبکه های اجتماعی. ابزارهای سوشال لیسنینگ هم به وجود آمدند که هر وقت کاربری درباره‌ی یک برند محتوایی منتشر کرد، آن برند را در جریان قرار می‌دادند.

ابتدا سازمان‌ها و برندهای بزرگ به سراغ این ابزار رفتند و از آن استفاده کردند. توییت زیر را ببینید. کاربری دغدغه‌اش را منتشر کرده. به نظر شما اسنوا به صورت اتفاقی آمده و این کامنت خوشگل را گذاشته؟

و سپس سوشال لیسنینگ تبدیل به یک استراتژی برای توسعه کسب‌وکارها و شناخت بازار شد. کسب‌وکارهایی که برایشان رهبری بازار اهمیت داشت روی آن سرمایه‌گذاری کردند.

اما هنوز هم خیلی‌ها به سراغش نرفته‌اند. مثلا این توییت را ببینید. شرط می‌بندم مدیران این برند، روحشان هم خبر ندارند که 700 نفر درباره‌ی اینکه کیفیت محصولشان خوب نیست توافق دارند، که اگر می‌دانستند، یک واکنشی نشان می‌دادند.

سوشال لیسنینگ چرا مهم است؟

سوشال لیسنینگ به شما امکان تعامل با مشتریان را می‌دهد. راه تعامل وقتی باز می‌شود که پیام ردوبدل شود و این فرایند شنیدن است که پیام را منتقل می‌کند. اگر شما نشنوید چگونه می‌توانید باگ‌های محصولات و خدمات خودتان را بشناسید و آن‌ها را بهبود دهید؟ چگونه متوجه می‌شوید که هزاران مشتری پستی را که درباره‌ی کیفیت بد خدمات شماست را لایک کرده‌اند؟

اگر صداها را نشنوید، ممکن است حجم این صدا آنقدر زیاد شود که سرتاسر شبکه های اجتماعی را بگیرد. آن‌وقت دیگر نمی‌توانید نشنوید.

سوشال لیسنینگ به شما این امکان را می‌دهد که احساسات مخاطبان درباره‌ی سازمان و برند و محصولاتتان را ببینید و پیش از اینکه بحرانی به وجود آید برای آن اقدامی کنید.

سوشال لیسنینگ چه فوایدی دارد؟

حفظ مشتری و جذب مشتری جدید، مهم‌ترین هدف سوشال لیسنینگ است. شنیدن حرف‌های مشتریان فواید زیادی برای کسب‌وکارها دارد، این فواید را می‌توان در چهار دسته طبقه‌بندی کرد:

1- محافظت از برند

در شبکه های اجتماعی، هر لحظه ممکن است پستی در انتقاد از برند یا محصولات شما منتشر شود که اگر به آن توجه نکنید و واکنش مناسب و به موقع نشان ندهید، منجر به وقوع بحران برای برند شما می‌شود.

یک پاسخ مناسب نه تنها از بحران پیشگیری می‌کند، بلکه می‌تواند مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی و وفادار تبدیل کند. همچنین با شنیدن گفت‌وگوهای کاربران در شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید درک کنید که مردم نسبت به برند شما یا رقبای شما چه احساسی دارند.

2- پیدا کردن سرنخ‌های فروش باکیفیت

بسیاری از کاربران برای برطرف شدن دغدغه‌ها و نیازهایشان، آن‌ها را در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند تا مناسب‌ترین راه‌حل را دریافت کنند. حتی پیش از خرید، با دنبال‌کنندگانشان مشورت می‌کنند. اگر شما راه‌حل مناسبی برای آن‌ها داشته باشید و بتوانید نیازشان را برطرف کنید، به احتمال زیاد از شما خرید خواهند کرد. کافی است به موقع حاضر شوید و راه‌حل خود را ارائه دهید.

3- پیدا کردن نیاز بازار

سوشال لیسنینگ به شما کمک می‌کند که زودتر از رقبا نیازهای جدید مشتریان را شناسایی کنید و محصولات و خدمات خود را بر اساس آن توسعه دهید؛ یا در معرفی محصول و خدماتتان، بر ویژگی‌ای تاکید کنید که نیازهای مشتریان را تحت پوشش قرار می‌دهد.

4- تحلیل وضعیت رقبا

کاربران درباره‌ی رقبای شما هم صحبت می‌کنند. با سوشال لیسنینگ می‌توانید، نقاط قوت و ضعف رقبای خود را به خوبی شناسایی و عملکرد آن‌ها را زیر نظر بگیرید. پیگیری عملکرد رقبا یک حسن بزرگ دارد. باعث می‌شود خطاهای آن‌ها را ببینید و آن‌ها را تکرار نکنید.

سوشال لیسینینگ را شروع کنید

انجام فرایند سوشال لیسینیگ بدون ابزار ممکن نیست. نیوزباکس یکی از همین ابزارهاست. به سایت نیوزباکس مراجعه کنید، در آن ثبت‌نام و یک هفته رایگان شبکه های اجتماعی را بشنوید.

انتهای پیام/ر